טיפים לשיפור שירות הלקוחות

ידוע כי רק 60% מהמתקשרים המגיעים למשיבון משאירים הודעה, משום מה 40% נוטים לחשוב שאין מי שמקשיב להודעות ולכן מוותרים או מתקשרים מאוחר יותר בתקווה להגיע אל שירות מענה טלפוני אנושי. בנוגע לחטא השני- כאשר נציגי השירות שלנו עמוסים בעבודה ואינם יכולים לענות לטלפון בצורה שירותית אנו גורמים להברחת הלקוח למתחרים שלנו ייתכן ושם הם ימצאו שירות אדיב וסבלני יותר…
החטא השלישי והאחרון-צלצול הטלפון ללא מענה ראוי. אין תירוץ לחטא זה אבל המשותף לשלושתם הוא תשדורת של חוסר מקצועיות לאחר כל ההשקעה הכספית מדובר בירייה ברגל.

הפתרון המקצועי והאפקטיבי ביותר למיקסום התועלת מכל פנייה של לקוח, מתן מענה אדיב ומענה קולי אנושי הוא מיקור חוץ ( אאוטסורסינג) של שירות מענה אנושי לעסקים, אשר יענה 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע. השיחות יענו על ידי נציג מיומן אשר ידמה מזכירה בעסק. הנציג יענה בשם העסק / החברה וינהל את השיחה עם הלקוח על פי תסריט שיחה שבעל העסק יקבע עבורו. את ההודעה שייקח יעביר און ליין במייל/פקס/sms לאיש הקשר.

מה הרווחנו מכך?

שלוש הטעויות הפוטנציאליות בוטלו כך:

• מענה אנושי במקום המשיבון.
• המענה יהיה שירותי, אדיב וסבלני כיון שלא יהיה לו עיסוק אחר מלבד מענה טלפוני.
• המענה יהיה זמין לשיחות 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע כל שיחה תענה במהירות ויעילות.

למרות שזה נשמע טוב מכדי להיות אמיתי קישורית שירותי קול סנטר מחזיקה מוקד כזה כבר למעלה מ-17 שנה ומנויים בו למעלה מ-2500 בתי עסק כאשר 200 מתוכם הם מהחברות המובילות והגדולות בשוק הישראלי, לקישורית כ-200 נציגי שירות אשר עונים 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע במגוון שפות, נציגי קישורית מספקים מענה קולי אנושי כבר שנים רבות במיומנות ויעילות. שירות המענה הקולי האנושי של קישורית עובר בדיקה מתמדת של טיב השירות על ידי מנהלות תיק לקוח המאזינות לשיחות, ממשבות ובודקות את מהירות המענה, ומקצועיות הנציגים בכל מנוי ומנוי.

לקוחות חוזרים הם נכס לעסק, הם שגרירי מכירות כאשר הם מרוצים או מפיצי אכזבה בעת קבלת שירות רע.

להישאר מחובר ללקוח, משמע להכיר את ההיסטוריה שלו. עקבו אחר הלקוחות באמצעות מערכת לניהול לקוחות. באמצעות מערכת לניהול לקוחות תוכלו לדעת על ציר הזמן איך היה הקשר עם הלקוח. מתי הוא פנה, מה הוא היה צריך, האם קיבל מענה הולם? האם הועבר בין מחלקות? על ידי הנחלת שיטת עבודה מסודרת, צוות העובדים מתודרך לנהל בקלות מעקב אחר כל פניה.

צרכים, צרכים, צרכים זה שם המשחק בכל עסק. כאשר אתם יודעים לענות על הצורך של הלקוח ואתם מובילים לקוח למקום קרוב, שבע רצון ומחובר. לרוב אנשים נוטים להישאר בסביבה שנוחה להם.

• רדו לשטח, הקדישו זמן לבקרה על שביעות רצון הלקוחות מהשירות. לקבל שיחה יזומה ממנהל בכיר מעניקה הרגשת חשיבות ותשומת לב.
• צוות מודרך המביע התעניינות בשלומו של הלקוח, מעבירה מסר של "אינך עוד אחד" - "אנחנו רואים אותך".
• למדו אותם באמת להקשיב ללקוח ולהעביר לכם תלונות גם אם הם חושבים שאינן חשובות.
• אל תפחדו לטפל בתלונות ולקחת אחריות.

בסופו של דבר, כמה שזה מובן מאליו מרבית העסקים "נופלים" כאן. יישום טיפים אלה ייצור חווית wow