תסריט שיחה – טיפים
- כבדו את הזמן של הלקוח
- תרגלו כל תסריט חדש "על יבש"
- השתמשו בתסריט כבסיס אך גלו גמישות
- הדגישו בבירור את יתרונות המוצר
- תנו מענה לכל התנגדות
- הימנעו מהשמצת המתחרים
- חתרו לסגירה בזמן הנכון
- סיימו התקשרויות בנימה חיובית
- אזנו בין הקשבה לדיבור
- השקיעו בגיוס איכותי והכשרות מקצועיות
להישמע יותר מקצועי, להשאיר רושם טוב, לחסוך זמן, להתייעל ולהשיג יותר תוצאות.
תסריט שיחה אפקטיבי הוא כלי עבודה הכרחי לכל נציג מכירות או שירות לקוחות. הניסיון מראה ששימוש בתסריט שיחה מקצועי עשוי להגדיל את שיעור המכירות בעשרות אחוזים, ולהגביר משמעותית את שביעות רצון הלקוחות מרמת השירות.
אז אספנו לכם כאן כמה המלצות איך להוציא יותר תוצאות מתסריטי השיחה שלכם:
1. לכבד
כבדו את הלקוח שלכם ואת הזמן שלו והתחילו את השיחה בלשאול אותו האם יוכל להקדיש לכם מספר דקות.
2. לתרגל
כדי לוודא שהתסריט אכן נותן מענה לכל צרכי השיחה, ולהבטיח שהנציגים יגיעו לשיחות הכי מוכנים שאפשר, לפני הטמעת תסריט חדש, תנו להם לערוך סימולציות, ולתרגל אותו "על יבש", בינם לבין עצמם.
3. לזרום
גם תסריט שיחה מושלם לא יכול להחליף את היחס האישי שהלקוחות מצפים לו, ולאף אחד לא נעים להרגיש שהוא עוד "מקרה" ושמדקלמים לו שורות כתובות. אז השתמשו בתסריטי השיחה כבסיס וכשלד למבנה השיחה הנכון, אבל תשאירו גם מקום לזרימה והתאמה, לסגנון ולצרכים האישיים של כל לקוח.
4. להדגיש יתרונות
ודאו שתסריט השיחה מדגיש את יתרונות המוצר או השירות, כפי שהם משתקפים דרך עיני הלקוח, ע"י הצגת הבעיה שהם פותרים. אם ללקוחות שלכם יש מספר בעיות הקשורות למוצר, חשוב לכלול בתסריט גם שלב של בירור צרכים ורצונות.
5. לענות להתנגדויות
מענה להתנגדויות הוא חלק הכרחי מכל שיחת מכירה וניסיון להתחמק ממנו יגרום ליותר נזק מתועלת. אז לפני כתיבת התסריט, מפו את ההתנגדויות שעולות מהשטח, בשיחות המכירה, ודאגו שהתסריט ייתן לכל אחת מהן מענה מיטבי, שלם וברור.
6. לא להשמיץ מתחרים
הדרך הנכונה להתמודד עם מקרים שבהם הלקוח מזכיר את המתחרים, היא על ידי הדגשת היתרונות שאתם מציעים, מבלי להיגרר להשמצות. מומלץ גם להכין לנציגים טבלה מסודרת, עם פירוט היתרונות והחסרונות של המתחרים המובילים.
7. לחתור לסגירה
לכל שיחה יש מטרה ספציפית שהנציגים חותרים להשיג, ורצוי במינימום זמן ובמקסימום הסכמה. אז חשוב מאוד לדעת לזהות את הרגע שבו הלקוח בשל לעבור הלאה, ולקדם אותו באסרטיביות לשלב הבא, בעזרת שאלות כמו "איך תרצה לשלם?" או "מתי יהיה לך נוח שנקבע פגישה?".
8. לסיים התקשרות בטוב
בתסריט של שיחת סיום התקשרות, או בשיחה שמתגלגלת לידי כך שהלקוח מעוניין לעזוב, מומלץ לשמור על גישה מקצועית ואדיבה, שעשויה להוביל לכך שהלקוח ישוב בהמשך לחברה. חשוב שייאמר בתסריט שאתם מכבדים את החלטת הלקוח לעזוב, ששמחתם לעמוד לרשותו ולהעניק לו שירות, ושתמיד תשמחו לשוב לשרת אותו, במידה ויבחר להתקשר שוב עם החברה.
9. לאזן בין הקשבה לדיבור
שמרו על איזון בין הצורך לתת ללקוח לדבר, לבין הצורך שלכם לספר לו על המוצר ולקדם את השיחה, לפני שיתקרר. ובכל מקרה הימנעו ממונולוגים ארוכים, ושלבו שאלות שישמרו על מעורבות פעילה של הלקוח בשיחה.
10. להתמקצע
שליטה מעולה בתסריט השיחה היא אלף בית של כל נציג שירות ומכירות, אבל הסבלנות והמיומנויות הרטוריות של הנציג, הם שיעשו את כל ההבדל בחוויית הלקוח. האחריות שלכם, כמנהלים, היא לבחור לכל תפקיד את הנציגים המתאימים והאיכותיים ביותר, ולדאוג לתת להם את ההכשרה והכלים המקצועיים, שאיתם יוכלו להפיק מכל שיחה את המיטב.
לסיכום, בכדי למקסם את תוצאות עבודת הנציגים, חשוב שתסריטי השיחה ייכתבו באופן נכון ומקצועי, ובד בבד יש לוודא שהצוותים ישלטו בהם היטב, ושיקבלו את מלוא הכלים, לספק חווית שירות מעולה ולסגור עסקאות.
חייגו עכשיו 
השאירו פרטים