מה כלכלי יותר? מוקד במיקור חוץ או מתן שירות בתוך העסק

כבעל עסק המפעיל שירות לקוחות, לבטח גם אתה מתמודד עם הדילמה בין הרצון לספק חוויית שירות יוצאת דופן לבין חיסכון בעלויות ובהוצאות השוטפות של העסק. הדילמה משותפת לכל בעלי העסקים, הן לעסקים הקטנים והן לארגונים הגדולים שמפעילים מוקד פניות פנים ארגוני ללקוחות שלהם.

מוקד שירות, באנגלית Call Center, הוא מרכז המאפשר ללקוחות העסק לקבל סיוע ועזרה בפעילותם מול הארגון, לדוגמה סיוע לצורך הזמנת מוצר מסוים מהעסק.

הקמת מוקד שירות בבית העסק כרוכה בעלויות גבוהות ובמשאבים רבים. יש להכשיר צוות מקצועי העשוי למנות עשרות ואפילו מאות עובדים, לבחור חלל מתאים (אופן ספייס) ולדאוג לריהוט ולעיצוב המוקד, ובנוסף יש להשקיע בציוד טכנולוגי  כמו מרכזיה טלפונית, מערכות CRM , מחשב, טלפון ואוזניות לכל נציג שירות, תוכנה מתקדמת וכו'.

• מוקד שירות – מוקד המתמחה במתן שירות, באנגלית Service Centric, עוסק במתן שירות ללקוחות העסק או הארגון.
• מוקד תמיכה – מוקד המתמחה במתן תמיכה טכנית , באנגלית Technical Support Center, עוסק במתן שירות טכני ובתמיכה טלפונית ומרחוק ללקוחות קיימים של הארגון.
• מוקד מכירות – מוקד המתמחה בטלמרקטינג באנגלית Sales Centric, עוסק במכירות ללקוחות קיימים ופוטנציאליים, ומטרתו להגדיל את מספר העסקאות ולהרחיב את מעגל הלקוחות.
• מוקד תמיכה משולב - מוקד בו משלבים מספר מערכות לניהול לקוחות.
• מוקד דיגיטלי- מוקד המתמחה במתן מענה בערוצים כתובים כגון: מייל, וואטסאפ, צאט וכו'..

יש שתי אפשרויות לתפעול מוקדי שירות – על ידי מחלקת ייעודית בארגון העוסקת בתפעול שוטף של המוקד, או שירות במיקור חוץ. תפעול מוקד במיקור חוץ הפך לאופציה המועדפת אצל ארגונים גדולים ומובילים במשק הישראלי, וכיום זו האופציה המועדפת גם אצל בעלי עסקים קטנים ובינוניים. ניתן להקים ולתפעל מוקד שירות או מוקד מכירות במיקור חוץ על ידי חברה המתמחה בתפעול והקמת מוקדי Call Center עבור לקוחות שונים, כדוגמת חברת קישורית: שירותי קול סנטר.

ראוי לציין כי מקבלי ההחלטות בעסקים ובארגונים רבים משוכנעים עדיין כי חסכוני ויעיל יותר להקים קול סנטר (Call Center) פנים ארגוני, כלומר בתוך העסק. הסיבה לכך היא שיש הנחה שגויה שהפעלת מוקד שירות לקוחות המאויש על ידי עובדי העסק זולה יותר, והנחה נוספת היא שרק העובדים מסוגלים לספק שירות לקוחות אופטימלי.

בפועל, תפעול מוקד Inhouse הוא הרבה יותר יקר, לכן כאשר משווים עלויות בין שירות במיקור חוץ לבין הקמת מוקד פנים ארגוני יש להתייחס לכלל עלויות הקמת ותפעול המוקד, וחשוב לבחון את מדד עלות שעת העבודה של נציגי השירות או המכירה בשני המקרים, אך אין להסתפק רק בבחינת עלות השכר השעתי.

הקמת מוקד לשירות לקוחות או למכירות בתוך העסק אינה זולה. כפי שציינו, מעסיקים רבים בוחנים את עלות הקמת המוקד Inhouse תוך התייחסות למדד אחד בלבד והוא השכר השעתי. אמנם, מקובל במשק המקומי לשלם לנציגי שירות שכר מינימום. שכר המינימום השעתי נכון לשנת 2022 עומד על 29.12 ₪, ובחישוב חודשי שכר המינימום עומד על 5,300 ₪ לפי חישוב של 182 שעות עבודה בחודש. עם זאת, המעסיקים שוכחים כי מעבר לשכר המינימום יש על שכר העובד הוצאות רבות נוספות, ובהן הפרשות סוציאליות כמתחייב בחוק. לעובדי המוקד Inhouse מגיעים זכויות ותנאים סוציאליים בדיוק כמו לשאר העובדים במשק, לדוגמה תשלום דמי ביטוח לאומי וביטוח בריאות, הפרשות סוציאליות לקרן פנסיה או לקופת גמל, דמי הבראה, ימי מחלה, החזר נסיעות ועוד.

עם זאת, המעסיקים שוכחים כי מעבר לשכר המינימום יש על שכר העובד הוצאות רבות נוספות, ובהן הפרשות סוציאליות כמתחייב בחוק. לעובדי המוקד Inhouse מגיעים זכויות ותנאים סוציאליים בדיוק כמו לשאר העובדים במשק, לדוגמה תשלום דמי ביטוח לאומי וביטוח בריאות, הפרשות סוציאליות לקרן פנסיה או לקופת גמל, דמי הבראה, ימי מחלה, החזר נסיעות ועוד.

בנוסף, כאשר מחשבים את עלות הקמת המוקד בתוך העסק יש לשקלל עלויות נלוות כגון: גיוס כוח אדם לאיוש מוקד השירות בתוך העסק, הדרכות והכשרות מקצועיות של נציגי השירות, שכר חודשי לראשי צוות ומנהלי המחלקה, עלות תפעולית של המוקד (חשמל, שכר דירה, ארנונה, תקשורת, תחזוקת ציוד, בלאי הציוד ועוד), השקעה בציוד כמו מחשבים, מרכזיית IP משוכללת, טלפונים, אוזניות עם מיקרופונים, תוכנות ועוד.

כאשר בוחנים את כלל העלויות לתפעול המוקד Inhouse מגלים כי שעת העבודה מתייקרת ומגיעה לכ-60 ₪ שכר שעתי, בעבור כל נציג העובד במוקד הקול סנטר. זהו שכר גבוה ומשמעותי בכל עסק ובכל ארגון, לכן אין זה פלא כי המעסיקים ומקבלי ההחלטות בארגונים בוחרים להקים ולתפעל מוקדי שירות, תמיכה ומכירות במיקור חוץ.

מעבר לחישוב עלות ההקמה והתפעול של מוקדי השירות בעסק יש להתייחס גם לגורמים נוספים, במיוחד כיום בצל משבר הקורונה המתמשך. אמנם הממשלה החליטה לאחרונה להסיר מגבלות רבות, ביניהן מגבלות של התו הירוק, אך בכל רגע נתון יכול להופיע זן חדש ואלים שיביא מחדש לסגרים ממושכים, לריבוי ימי מחלה בקרב העובדים במוקד, לבידודים אינסופיים שאינם מאפשרים לנציגי השירות להגיע למקום עבודתם ועוד.

אם מחליטים להקים את המוקד במיקור חוץ חוסכים מראש את העלויות הגבוהות ובעיקר את כאבי הראש הכרוכים בהקמת המוקד, בגיוס כוח אדם מתאים וכדומה. למעשה, כדאי להוציא החוצה את המוקד אם מתפעלים בתוך העסק קול סנטר עם שלושה נציגים ומעלה.

לסיכום, יש יתרונות רבים להקמת ולתפעול מוקד שירות במיקור חוץ. כאשר משווים עלויות תפעול מוקד Inhouse לעלות החודשית עבור הפעלת המוקד במיקור חוץ – מגלים כי שירות במיקור חוץ זול בהרבה, כמחצית מהעלות לתפעול המוקד בתוך העסק. מעבר לעניין העלויות יש להתייחס גם להיבטים מקצועיים מאחר ומוקדים במיקור חוץ מסוגלים לספק שירות איכותי ומקצועי יותר לעומת נציגים המתחלפים בקצב מהיר בעסק עצמו. כדי להצליח בשוק התחרותי של היום יש לספק חוויית שירות ברמה גבוהה ללקוחות, לכן, מומלץ להוציא החוצה את מוקדי השירות וכך העסק זוכה ליתרונות רבים וגם הלקוחות מרוצים יותר.