דובר כבר רבות על הקשר ההדוק בין שירות לשיווק כאשר מאמצי השיווק של כל עסק חייבים להיות מגובים בשירות טוב ויעיל ללקוחות, 24 שעות ביממה.
מושגים כמו קשר ישיר יומיומי בין הלקוח לספק המוצר ( נותן השירות ), זמינות ומענה אישי לצורכי הלקוח, סטנדרט שירות גבוה ללקוח קיים (דוגמת 9000 – ISO), כל אלו מהווים מרכיב דומיננטי באסטרטגית השיווק של ספק המוצר.
כל סכום כסף שיושקע בפרסום לא יוכל להתמודד מול לקוחות לא מרוצים, החושבים ו/או מרגישים (אפילו שלא בצדק) שאינם מקבלים טיפול ושירות נאות לאחר הרכישה. זאת כפי הנראה הסיבה שעסקים רבים בשוק הישראלי משקיעים מאמצים רבים על מנת לשמור על אותו קשר בלתי אמצעי עם הלקוחות ; להיות קשובים וזמינים להם – 24 שעות ביממה! במקרים רבים מחלקת השירות של העסק נעזרת במענה טלפוני אנושי.
7 ימים בשבוע על מנת לטפל בשיחות נכנסות שלא נענות ע"י מחלקת השירות. באמצע היום, כתוצאה מעומס על קוי הטלפון, שיחות שלא נענו תוך פרק זמן סביר "גולשות" למוקד הודעות, ואלו בסוף היום ובסופי שבוע , כל שיחה נכנסת נענית מידית ע"י המוקד הטלפוני. במקרים דחופים המוקד מזעיק את הכונן התורן.
יש חשיבות רבה להפעלת מוקד השירות הצרכני 24 שעות ביממה מאחר והלקוח הפרטי/הצרכן מתחיל לצרוך לצרכיו כבר בשעה 18:00 מידי יום, כאשר שני בני הזוג חוזרים הביתה מעבודתם. גם בעל עסק רוכש מוצרים עבור העסק שלו לאחר שעה 18:00,לאחר שסיים לשווק את מוצריו שלו. תמונת מצב של מוקד טלפוני אנושי, הנותן גיבוי טלפוני לעסקים, מראה שיש זרם שיחות משמעותי עד שעה 22:00 מידי לילה. בסופי שבוע, כמות השיחות היא פונקציה של היקף הפרסום בעיתונות סוף השבוע.
בעל העסק יכול אף להרחיק לכת ולהשתמש בגורם חיצוני להפעלת מוקד השירות הצרכני בכללותו (אאוטסורסינג של שירותי מוקד). יתרונות האאוטסורסינג בכך שמצד אחד בעל העסק יכול להיעזר בתשתיות הטלפון והמיחשוב הרחבות של המוקד הטלפוני ואין הוא צריך "לשבור את הראש" מידי יום בבעיות כוח אדם וניהול מוקד.
מצד שני הוא יכול להפעיל את המוקד בעלויות נמוכות יחסית, מבלי לאבד שליטה על המערכת, מאחר והוא זה שקובע את הקריטריונים להפעלת המוקד. רכבת ישראל היתה מחלוצות רעיון המיקור חוץ (אאוטסורסינג) בתחום המוקדים הטלפוניים בישראל ובעקבותיהם הלכו מע"צ, קופות החולים וכמה עשרות מועצות עירוניות.
מוקד שירות לקוחות חיוני במיוחד עבור אותם עסקים אשר השירות ו/או השיווק שלהם מבוצע ע"י גורם חיצוני ואין להם קשר יומיומי עם הלקוחות. מקרים אופיינים למצב זה ניתן למצוא בתחום הרכב , כאשר המוסך ולא יבואן הרכב באים במגע ישיר עם הלקוח/בעל הרכב ובתחום התרופות, כאשר יצרן התרופות מגיע ללקוחות באמצעות בתי המרקחת.
במילים אחרות, בכל מקרה של יבואן/יצרן מוצרים, שאפיקי השיווק אינם בבעלותו, חשוב להפעיל את מוקד השירות הצרכני בכל שעות היממה והשבוע וזאת על מנת "להיות עם היד על הדופק" בכל הקשור לדרישות, תלונות ו/או הצעות הצרכנים, ואולי אף להפעיל אפיק שיווק ישיר לקליטת הזמנות בטלפון, (אך מבלי להתחרות ביתר אפיקי השיווק של העסק).
חייגו עכשיו 
השאירו פרטים