עקרונות שירות לקוחות

כאשר לקוח פונה בבקשה, תלונה, שאלה או כל בירור אחר, חשוב שיענה ע"י נציג שירות בזריזות האפשרית. לקוח אשר בכל פנייה לעסק נאלץ לחכות זמן ממושך עד למענה, צובר מרמור רב מעבר לצורך הראשוני שלו ומפתח אנטיגוניזם לעסק ממנו הוא מקבל שירות. בקיצור, יש לענות ללקוחות במהירות האפשרית על מנת לא להגביר את התסכול וחוסר שביעות הרצון של הלקוח מבקש השירות.

בעת המענה ללקוח יש לענות ללקוח בסבלנות ואדיבות-יש להקפיד לא להעביר ללקוח מתח, עומס עבודה ו / או את הלך הרוח מהשיחה הקודמת עם לקוח אחר. כמו כולנו, הלקוח מעוניין ביחס אמפטי לבעייתו והקשבה לצרכיו על מנת לקבל שירות מענה אנושי ופתרון מהיר ושיספק אותו.

טיפול מהיר בהמשך לפנייתו של הלקוח יגרום למניעת פניות חוזרות ונשנות של אותו לקוח וצבירת כעסים מיותרים על נותני השירות. אחת הבעיות העיקריות בטיפול בבעיות של לקוחות היא שהלקוח לא מודע למתרחש ולהמשך הטיפול לאחר סיום השיחה עמו. הלקוח לא בטוח שבקשתו מטופלת כראוי ולכן חשוב לחזק אצל הלקוח את האמינות והמחויבות של נותן השירות לציין בפניו את שם האדם שיטפל אישית בפנייתו ולתת תאריך או שעה בה הוא יקבל תשובה לגבי מצב פנייתו. רצוי לשלוח בסיום השיחה עמו מייל מסכם על השיחה והפנייה שלו על מנת שיבין שפנייתו מתועדת ומטופלת כראוי. חשוב להדגיש שבמידה ונאמר ללקוח שיקבל תשובה בשעה נקובה, יש לעמוד בהתחייבות זו כלפי הלקוח בכל מחיר, וזאת על מנת לחסוך שיחות חוזרות של אותו לקוח שגם מעמיסות שלא לצורך את מוקד השירות של העסק, מגבירות את תסכולו של הלקוח ומקטינות את אמינותו של העסק בעיני הלקוח.